Under de senaste åren har hotline blivit en utbredd form för att informera befolkningen om varor och tjänster. Det används aktivt av stora tillverkningsföretag, detaljhandelskedjor och företrädare för medelstora företag. Sådana evenemang organiseras ofta av statliga institutioner och federala och regionala myndigheter för att förklara för medborgarna alla aktuella frågor. Kärnan i en hotline beror inte på initiativtagarens status och beror på följande: en person ställer en fråga via telefon och får omedelbart ett kompetent svar.
Det är nödvändigt
- - lokaler;
- - separat telefonnummer eller telefonnummer;
- - personal.
Instruktioner
Steg 1
Bestäm tid och tid för hotline för din organisation. Det kan vara konstant, periodiskt eller en gång, dygnet runt eller med en fast tid för att ta emot samtal. Varaktigheten beror direkt på de mål du vill uppnå. Till exempel är en internetleverantör intresserad av att ge sina kunder 24/7 telefonsupport. Vid universitetet är det lämpligt att sätta upp en varm linje under inträdesproven och endast på dagtid.
Steg 2
Välj metod för att ta emot samtal: på egen hand eller genom anställda på specialiserade callcenter. I det senare fallet kommer du att spara många tekniska problem. Vår egen "hotline" minskar dock tiden för att eliminera brister i arbetet. Kundsamtal tas emot av dina anställda, som är väl medvetna om produktionsnyanser och snabbt kan kontakta rätt specialister för att klargöra tvister. Dessutom, med början med valfritt alternativ, kommer du över tid att kunna ändra hotline-mekanismen till en mer bekväm.
Steg 3
Om du bestämmer dig för att endast använda interna resurser, ta hand om tilldelningen av separata telefonnummer för hotline under hela dess giltighetstid. Besök flera fasta och mobiloperatörer i ditt område. Ta reda på följande punkter: kostnaden för en minuts konversation, närvaron av en månadsavgift, möjligheten att ansluta ett flerkanalnummer, närvaron av lätt att komma ihåg nummer, rabatten för långsiktigt samarbete, villkor för tidig uppsägning av kontraktet, en zon med pålitlig signalmottagning för mobiloperatörer etc. Skriv ett kontrakt med det mest lämpliga företaget.
Steg 4
Tilldela ett separat rum för hotline personal. Du måste utrusta rummet med bekväma kontorsmöbler och datorutrustning. Ge operatörer tillgång till internet, ange en separat e-postadress. Detta kommer att öka effektiviteten i interaktionen mellan operatörer och andra specialister i företaget. Om möjligt, ordna en elektronisk registrering av inkommande samtal. Om du inte har ett speciellt datorprogram kan du föra register på basis av valfri kalkylredigerare, till exempel Excel.
Steg 5
Träna din hotline personal. Välj kompetenta, proaktiva människor med en bra reaktion och ett analytiskt sinne. Tänk på vänlighet och stressmotstånd som ett ytterligare plus. Dina anställda måste kommunicera med olika människor, snabbt lösa komplexa, eventuellt konfliktvisa situationer. Tänk över arbetsschemat för alla, definiera tydligt start- och sluttider för arbetet, lunchpaus. Var noga med att ta med flera ytterligare pauser på 10-15 minuter, där de anställda kan lämna kontoret och, som de säger, "ta andan".
Steg 6
Utveckla riktlinjer för telefonsamtal. Operatören ska vara den första som hälsar den anropande kunden, tydligt uttalar organisationens namn och hans för- eller efternamn. Fråga sedan till exempel "Hur kan jag hjälpa dig?" och lyssna noga på personen utan att störa honom och ställa klargörande frågor. Tänk också på en enhetlig avslutning av konversationen.
Steg 7
Ge varje operatör en lista med telefonnummer och andra kontakter för organisationens anställda och en lista över frågor som ligger inom deras kompetens. Försök att förutsäga de mest känsliga ämnen som hotlinearbetare kan möta, analysera dem i förväg och förbered flera alternativ för svar.
Steg 8
Annonsera din hotline. Placera annonser i tidningar, tidningar, radio och TV. Glöm inte ordet "mun till mun", som inte är sämre än traditionella medier: berätta för dina vänner, kompisar, klienter om dina planer, be dem skicka informationen till sina bekanta. Skriv ut hotline-numret på dina produkters förpackning eller på specialblad som kan läggas ut på anslagstavlor eller delas ut på gatan.
Steg 9
Analysera hotline-arbetet en vecka efter öppnandet. Vid den här tiden har du samlat tillräckligt med material för att bestämma styrkorna och svagheterna i evenemanget.
